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Nachdem Sie die Daten gesammelt haben, müssen Sie sie an einem zentralen Ort organisieren und speichern, beispielsweise auf einer Kundendatenplattform (CDP). Ein CDP stellt eine Verbindung zu Ihrem CRM und anderen Tools in Ihrem Martech-Stack her und hilft Ihnen, die verschiedenen Datentypen sinnvoll zu kombinieren und zu sortieren. HotDoc ist ein Online-Unternehmen für medizinische Dienstleistungen, das Patienten dabei hilft, mit medizinischen Anbietern in Kontakt zu treten. Das Kundendienstteam des Unternehmens verzeichnete im Zuge von COVID-19 einen Anstieg der Aktivitäten, und das von ihm verwendete grundlegende Datenberichtstool konnte nicht mithalten und lieferte keine nützlichen Erkenntnisse. Mithilfe einer Kundendatenanalyse können Sie Trends in Ihren Support-Tickets erkennen und so auf wiederkehrende Probleme reagieren. Indem Sie den Kunden zuhören und das Gesamtbild betrachten, wissen Sie, welche Funktionen in Zukunft die richtigen sind.
Diese Tools lassen sich auch mit beliebten Vertriebs- und Marketinganwendungen, Web-Content-Management-Systemen, E-Mail, sozialen Plattformen und Kundenbindungsprogrammen verbinden. Kundenanalysen ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, indem sie Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden liefern. Unternehmen können die Daten analysieren und Muster und Trends erkennen, die ihnen helfen zu verstehen, wonach Kunden suchen und wie sie mit ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Kunden im digitalen Zeitalter haben jederzeit Informationen darüber, wo sie Waren und Dienstleistungen finden, was sie kaufen können und wie viel sie voraussichtlich bezahlen werden.
Bevor Sie Kundendaten segmentieren und analysieren, nehmen Sie sich die Zeit, einige einfache Datenprüfungen durchzuführen. Auf diese Weise können Sie den Wert verwerfen, wenn Sie auf Ungenauigkeiten stoßen, bevor er den Rest Ihrer Daten verfälscht. CRM- und POS-Systeme liefern Informationen über die Kaufhistorie eines Käufers, sodass Marken personalisiertere Erlebnisse und individuelle Produktempfehlungen anbieten können. Die DTC-Haarpflegemarke Prose verfügt über ein Kundenbindungsprogramm, das Kunden Vergünstigungen wie 15 % Rabatt auf ihre Bestellungen, Haarpflegeberatung und Zugang zu exklusiven Produkten bietet. Verbraucher sind bereit, personenbezogene Daten an Unternehmen weiterzugeben, die mit ihrer Identität übereinstimmen.
Dadurch wird die Kommunikation zwischen Abteilungen und auf allen Führungsebenen ermöglicht. Die Datenanalyse kann unglaublich leistungsfähig sein, ihr Wert wird jedoch nur dann voll ausgeschöpft, wenn auf den gewonnenen Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen werden. Es kann schwierig sein, die Grundursache für einen Anstieg oder Trend zu finden, wenn sich das Kundenvolumen, die Stimmung oder die Zufriedenheitswerte zu verändern beginnen. Datenspitzen bieten auch die Möglichkeit, schnell auf Kundentrends zu reagieren oder laufende Probleme zu überwachen, um deren Bedeutung einzuschätzen. Vielleicht müssen Sie Ihre Kunden einfach gründlicher aufklären oder FAQs und Chatbots nutzen, um ihre frustrierendsten Probleme zu lösen. Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.
Bei Daten Dritter handelt es sich um Informationen, die von einer externen Organisation erfasst werden, die in keiner direkten Verbindung zum Besucher oder Kunden steht. Bei Second-Party-Daten handelt es sich um Informationen über die Zielgruppe einer Marke, die diese nicht selbst erfasst hat. Im Gegensatz zu Daten von Drittanbietern werden Daten von Drittanbietern häufig im Rahmen einer Markenpartnerschaft erfasst und weitergegeben. Fabrice Martin von Clarabridge stellt neun Möglichkeiten zur Analyse von Kundendaten vor, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
- Die Stimmungsanalyse ist ein unglaublich nützliches Werkzeug zur Analyse aller Quellen unstrukturierter Daten.
- Hierbei handelt es sich lediglich um einige vereinfachte Datenkategorien, die es zu beachten gilt, sie beschränken sich jedoch nicht auf branchenspezifische Daten, die möglicherweise nur für Ihren Geschäftsfall gelten.
- Sobald Sie sich für diese Fragen entschieden haben, können Sie sich mit der Vorgehensweise beim Sammeln von Kundendaten befassen.
- Um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten, muss sich die Gruppe darauf einigen, welche Geschäftskennzahlen das Kundenerlebnis umfassend betrachten können.
- Fabrice Martin von Clarabridge stellt neun Möglichkeiten zur Analyse von Kundendaten vor, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
Jetzt wissen Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit mit gezielten Website-Umfragen, E-Mail-Umfragen oder einer Kombination aus beidem messen können. Unternehmen können die folgenden Best Practices und Kundenerfahrungsmetriken nutzen, um erfolgreiche Kundeninteraktionen zu schaffen. Versuchen Sie es mit Shopify Audiences, um Käufer mit hoher Kaufabsicht zu identifizieren, die Leistung bezahlter Anzeigen zu verbessern und die Conversion-Kosten zu senken.
Daher ist es wichtig, regelmäßig Messungen verschiedener Kennzahlen durchzuführen, um ein möglichst genaues Bild zu erhalten. Haben Sie durchgehend Statusaktualisierungen bereitgestellt und wurden diese auf dem von ihnen bevorzugten Kanal bereitgestellt? Kundenorientierung zahlt sich aus, denn wenn Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen oder besser noch übertreffen, sind Sie wettbewerbsfähiger. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Kunden binden und sie davon abhalten, zu einem Konkurrenten zu wechseln. Merkle hat herausgefunden, dass 66 % der Verbraucher bei einer Markenentscheidung mehr Wert auf ihr Erlebnis als auf die Kosten legen.
Folgebefragungen
In Kohorten organisiert können Kundendaten besonders hilfreich sein, um Vergleiche zwischen verschiedenen Kundengruppen anzustellen. Marken können analysieren, wie https://customer-journey.com/de/datenanalyse/ eine bestimmte Kundengruppe zu verschiedenen Zeitpunkten der Customer Journey interagiert. Durch das Sammeln von Kundendaten über mehrere Erfassungspunkte wird Ihre Marke möglichst vielen unterschiedlichen Kundenprofilen, Vorlieben und Gewohnheiten ausgesetzt. David Waggoner, Mitbegründer der E-Commerce-Agentur P3 Media, erklärt, dass effektive Marketingkampagnen aus der Erfassung verschiedener Datentypen von Kunden entstehen. Umfragen, Fragebögen und Kundenrezensionen versorgen Ihre Marke mit hochrelevanten First-Party-Daten.
Diese beiden Umfragefragen funktionieren am besten, wenn Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit und dann die transaktionale Kundenzufriedenheit messen möchten. Rita Sallam ist eine Distinguished VP Analyst und Gartner Fellow im Data and Analytics-Team. Der Schwerpunkt von Frau Sallam liegt auf der Verfolgung von Markttrends, der Bewertung und Auswahl von Anbietern sowie der Identifizierung von Best Practices zur Realisierung von Geschäftswerten aus Daten, Analysen und KI-Investitionen.
Was Ist Kundenanalyse?
Wenn Sie jedoch Umfragen nach dem Kauf versenden, benötigen Sie möglicherweise etwas, das eine Weboberfläche bietet, wie Typeform. E-Mail-Umfragen können normalerweise mit jedem Umfragetool wie SurveyMonkey oder Google Forms durchgeführt werden. „NPS wird von verschiedenen Teams genutzt, um Kundenbindung, Umsatz und Produktverbesserungen voranzutreiben Methoden wie NPS® unterteilen Ihre Kunden aus mehreren Gründen in Promoter, Passive und Kritiker.
Das bedeutet, dass ein neuer Konkurrent Ihr Geschäft zerstören könnte und die Kunden nicht zweimal darüber nachdenken, stattdessen bei ihnen einzukaufen. Sie wissen jedoch nicht, warum Ihre Kunden Sie lieben und immer wieder bei Ihnen kaufen. Theoretisch können Sie davon ausgehen, dass ein Kunde, der erneut bei Ihnen kauft, mit Ihren Leistungen und dem Gesamtangebot zufrieden ist.
Sie sind die Personen, die am wahrscheinlichsten als Ihre „externen Vertriebsmitarbeiter“ fungieren – mit anderen Worten: Ihre willigen und begeisterten Kundenvertreter. Abhängig von den Fähigkeiten Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation können Sie mit diesen Informationen viel anfangen. Es ist wichtig, ein Ziel vor Augen zu haben, damit Sie Ihre Kundendaten optimal nutzen können. Jedes Unternehmen ist mit enttäuschten oder verärgerten Kunden konfrontiert, aber nicht jedes Unternehmen hat eine Lösung.
Sie können es an Ihre Wünsche anpassen – denken Sie jedoch daran, dass kürzere Umfragen tendenziell bessere Abschlussquoten aufweisen. Hierbei handelt es sich alles um „Ein-Frage“-Methoden, die den Prozess der Sammlung von Kundenerkenntnissen erheblich vereinfachen. Auch wenn Sie vielleicht denken, dass die Umfragemethodik keine große Rolle spielt, misst die Art und Weise, wie Sie die Frage stellen, verschiedene Variablen. „CSAT ist eine Transaktionsmetrik, die auf dem aktuellen Stand der Zufriedenheit eines Benutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung basiert. Wir versuchen, innerhalb von 15 Minuten nach einer Interaktion einen CSAT-Wert zu erhalten. Es ist sehr hilfreich, bei der Auflösung, der Bereitstellungsart und dem Kanal zu improvisieren.“ usw.
Wie bereits erwähnt, gibt es mehr Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit als eine Kundenzufriedenheitsumfrage. Social-Media-Monitoring, Fokusgruppen, Kundenbindungsdaten und mehr können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, warum bestehende Kunden bleiben und warum Neukunden möglicherweise keine Kundenbeziehung zu Ihnen aufbauen. Das bloße Sammeln dieser Kundenzufriedenheitsdaten reicht jedoch nicht aus, um Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen. Der wichtigste Teil des Prozesses besteht darin, die Hauptauslöser für unzufriedene Kunden einzugrenzen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.